Когда юристам нужны юристы: как мы разобрались с персональными данными в сети из 11 офисов

Юристы тоже обращаются за юридической помощью. Можно годами вести судебные дела и пригласить коллег, которые узко занимаются персональными данными. В СФЕРЕ мы разбираем, как с ними работают сайты, CRM, подрядчики и сотрудники, а затем связываем реальные процессы с документами.

В этом проекте клиентом стала юридическая сеть: 11 офисов, общий бренд и единые каналы обращений. Чтобы понять, кто отвечает за данные, мы прошли весь путь заявки — от формы на сайте до конкретного юриста или адвоката.

Коротко о проекте

Клиент

Юридическая сеть под единым брендом. Название и сведения об участниках не раскрываем.

Масштаб

11 офисов, указанных на сайте: собственные и самостоятельные партнёрские. Общие каналы приёма обращений и CRM.

Задача

Разобраться с передачей заявок, ролями участников и доступом к материалам дел; подготовить документы под реальную работу сети.

Особая сложность

Разделить работу центральной команды, независимых офисов и адвокатского образования, сохранив привычную модель обслуживания.

Что получил клиент

Согласованную модель работы с данными, итоговое заключение и комплект из 20 документов и форм, включая инструкцию разработчику.

Начали с сайта, а вышли на устройство всей сети

На сайте были формы обращения, политика конфиденциальности и cookie-баннер. При проверке обнаружились знакомые проблемы: отдельного согласия на обработку данных не было, ответственный за сведения посетителя оставался неясен, а политика отрицала передачу третьим лицам, хотя использовались внешние сервисы. Уведомление в реестре Роскомнадзора тоже не полностью отражало работу с заявками.

Исправить это заменой пары формулировок было нельзя. Сначала нужно было понять, кому действительно уходит обращение. Мы направили опросник и вместе с клиентом разобрали устройство сети.

Часть офисов относилась к центральному предпринимателю. Другими управляли самостоятельные партнёры: они сами нанимали сотрудников, заключали договоры и вели дела. При этом заявки поступали через общий сайт, распределялись центральной командой и учитывались в общей CRM.

Независимые партнёрские офисы мы квалифицировали как самостоятельных операторов персональных данных: они определяли цели работы с данными, заключали договоры и оказывали услуги. Общий бренд не превращал их в подразделения одного предпринимателя. Такой подход следует из определения оператора в статье 3 закона № 152-ФЗ.

Сначала мы рассматривали трёхсторонний договор между клиентом, центром и партнёром. Но договоры франшизы и оказания юридических услуг показали другую фактическую модель: услугу оказывает конкретный офис, с ним же человек и заключает договор. Поэтому базовый договор оставили двусторонним.

Роль центра ограничили его реальными задачами: принять и распределить заявку, увидеть статус и получить сведения для расчёта роялти. Для этого не нужны переписка с юристом, доказательства и правовая позиция клиента. Случаи, когда центральной команде действительно требуется подключиться к делу, описали отдельно.

Самая показательная деталь — обычный рабочий чат

Для распределения обращений сеть использовала общий чат в MAX. Часть номера телефона скрывали, но рядом оставались имя и отчество, офис, время, тема и источник обращения. В сочетании с CRM этих деталей могло хватить, чтобы узнать человека.

Мы разделили выбор исполнителя и передачу контактов. В общем чате достаточно минимальной карточки, а имя и телефон получает только выбранный офис.

Условный пример карточки для общего чата:

Заявка № 1458
Район: север города
Вопрос: наследство
Желаемое время: после 18:00

Связь между номером заявки и человеком остаётся у уполномоченного сотрудника в CRM. После распределения контакты адресно передаются выбранному офису.

Эту модель закрепили одновременно в согласии, перечне получателей, правилах чата, доступах к CRM и инструкции разработчику. Система должна сохранять, какому офису фактически передали заявку.

У адвокатских дел оказался отдельный маршрут

Часть обращений требовала участия адвоката. Адвокатская тайна охватывает сведения, связанные с оказанием юридической помощи доверителю, поэтому доступ к ним нельзя считать обычным контролем руководителя сети. Это разграничение отражено и в разъяснении Федеральной палаты адвокатов.

Соглашение с адвокатским образованием и пояснения клиента подтвердили: после передачи обращения адвокаты работают отдельно. Центральная команда и партнёры не видят документы, переписку и правовую позицию.

Для передачи первичного обращения предусмотрели согласие и минимальный состав сведений. Всё необходимое для дела адвокаты получают самостоятельно в рамках дальнейшей работы.

Материалы адвокатского дела в общую CRM и чат сети не возвращаются. Эту границу закрепили в заключении и документах.

Документы собрали вокруг реальных действий

Когда модель была согласована, мы перевели её в правила для посетителей, сотрудников и разработчика. Подготовили политику, внутреннее положение, согласия, документы по конфиденциальности, запросам клиентов, уничтожению данных и реагированию на инциденты — всего 20 документов и форм.

В отдельной инструкции указали, где разместить документы, как изменить чекбоксы и cookie-баннер, какие подтверждения сохранять. Для будущих рассылок подготовили форму согласия, но не стали описывать рекламу как действующий процесс до её реального запуска.

Клиент подтвердил, что схема соответствует устройству сети, после чего мы передали комплект для внедрения. Разработчику оставалось изменить сайт по инструкции, а следующим юридическим шагом — актуализировать уведомление Роскомнадзора после согласования политики.

Главным результатом стали не двадцать файлов, а единая модель: понятный маршрут заявки, определённые получатели и границы доступа. При подключении нового офиса команда сможет вернуться к этой схеме и понять, что требуется обновить.

Когда такой разбор полезен вашему бизнесу

Похожая задача возникает у сетей с общим сайтом, централизованными заявками и самостоятельными партнёрами — особенно когда посетитель видит одну компанию, а договор заключает с одним из нескольких исполнителей.

Начать стоит с одного реального обращения: где оно появляется, кто его видит, кому передают контакты и что происходит после заключения договора. В нашем проекте именно этот маршрут помог связать сайт, CRM, офисы, адвокатов и документы в одну систему.